CRM

CRM راه حل تضمین شده برای موفقیت کسب و کارها

نرم افزار CRM

هدف هر کسب و کاری حفظ و نگه داری مشتری است.(پیتر دراکر پدر علم مدیریت)

تقریبا صاحبان تمام کسب و کارها بر جمله فوق اتفاق نظر دارند. چگونه ممکن است کسب و کاری بدون وجود مشتریان به حیات خود ادامه دهد؟

 فرقی نمی کند کسب و کار شما چه نوعی است.فرقی نمی کند، شما چه محصولات و خدماتی ارائه می دهید. مشتریان شما  مهم ترین دارایی های کسب و کار شما هستند. آنها به کسب و کار شما جهت می دهند و بازخوردهای آنان است که آینده کسب وکار شما را ترسیم خواهد کرد. هر اندازه کسب و کارها بتوانند روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند به همان نسبت با سود بیشتری رو به رو خواهند بود و به همین دلیل امروزه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان به موضوعی پرطرفدار در میان مدیران و صاحبان کسب و کارهای کوچک وبزرگ تبدیل شده است.

اگر مشتری مداری و مدیریت روابط با مشتریان در سازمانتان، اصلی ترین دغدغه شماست این مقاله دقیقا پیرامون همین موضوع است.پس با ما همراه باشید

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

از زمان پیدایش مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان تعاریف مختلفی از سوی صاحب نظران رشته مدیریت ارائه شده است که شاید بهترین تعریف این باشد:

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management)به همه فرآیندها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان­ها برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می­ برند.

در طول زمان این مفهوم با فراز و نشیب­های زیادی رو به رو بوده است، شاید کنجکاو شده باشید که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان دقیقا از چه زمانی وارد مقوله کسب و کارها شد.اولین موج مدیریت ارتباط با مشتری از اواخر سال­های ۱۹۸۰ و اوایل ۱۹۹۰ پدیدار شد.پرفسور توماس داونپورت استاد دانشگاه بوستون و مدیر تغییرات استراتژیک موسسه اکسنجر عنوان می­کند که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دلیل افزایش رقابت عمومی و پیشرفت تکنولوژی در طول سالها از اهمیت خاصی برخوردار شده است.همچنین تا قبل از سال ۱۹۸۰  اطلاعات مشتریان در شرکت ها و سازمان­ها به صورت دستی جمع آوری می شدند که همین امر فرایند فروش و پشتیبانی از مشتریان را با مشکل رو به رو می کرد. به همین دلیل در اوایل سال ۱۹۸۶ با طراحی مدیریت تماس با مشتریان و بعد از آن ظهور اتوماسیون فروش در اوایل سال ۱۹۹۰ زمینه های ظهور نرم افزارهای CRM  فراهم شد.این گونه بود که درسال ۱۹۹۵ مفهوم CRM  و سپس در سال ۱۹۹۹ نرم افزار آن به دنیای کسب و کارها وارد شد که تا به امروز همواره از سوی شرکتهای بزرگ دنیا مانند مایکروسافت در حال توسعه است.

تعریف نرم افزار CRM

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پلتفرمی است که بخش های مختلف سازمان مانند بازاریابی و فروش و خدمات مشتریان را به یکدیگر در یک سیستم یکپارچه متصل می کند.هدف اصلی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، ادغام و خودکار سازی فرآیند فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری است، این سیستم ها معمولا دارای یک داشبورد می باشند که تمام اطلاعات مشتریان در یک صفحه مجزا  در آن به نمایش گذارده می شود.در داشبورد اطلاعات مشتری،سوابق خرید، اقدامات بازاریابی و موارد دیگر و به طور خلاصه همه روابط بین مشتری های فعلی و سرنخ ها(مشتریان احتمالی) نشان داده میشود.

چرا مدیریت ارتباط با مشتریان اهمیت دارد؟

در دنیای پر رقابت امروز، حفظ مشتریان موجود برای کسب و کارها از اهمیت به سزایی برخوردار است و این امر ممکن نمی­شود مگر با با درک و شناخت نیازهای آنان.از دست دادن هر یک از مشتریان به معنای هزینه های پی در پی است.هم چنین با تغییر مدل بازاریابی از مدل محصول گرا به مشتری گرا ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان بیش تر احساس می شود.

CRM کمک می کند تا در بازه های زمانی مختلف نیازهای مشتریان خود را شناسایی کرده و منطبق با نیازهای آنان به ارائه خدمات یا تولید محصولات بپردازید. مشخص است که هر چه شما نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنید به همان نسبت  بهتر می توانید پاسخ گوی نیازهای آنان باشید، و مدیریت ارتباط با مشتریان روشی دقیق برای درک نیازها و  بهبود ارتباطات شما با مشتریانتان است.

CRM چگونه عمل می کند؟

customer-relationship-management
how-crm-works

ایا برای دسترسی به اطلاعات مشتریان قدیمی خود با مشکل رو به رو هستید، آمار دقیقی از سرنخ های خود ندارید؟ هنوز نمی دانید که هر یک از مشتریان شما چه اندازه به سازمانتان وفادار هستند؟ ورود هر کارمند جدید شما را نگران می کند زیرا اطلاعات دقیقی از مشتریان قدیمیتان ندارد و از نیازها و ترجیحات او با خبر نیست؟

اگر هر روز با این قبیل موضوعات دست و پنجه نرم می کنید راه حل در یک چیز است، نرم افزار CRM

اما CRM چگونه کار می کند؟

پیاده سازی این نرم افزار در طی شش مرحله از جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان تا پردازش آنها به منظور بهبود روند بازاریابی و فروش انجام می شود:

۱-جمع آوری اطلاعات

CRM با جمع آوری اطلاعات مشتریان شما کمک می کند تا درک بهتری از نیازهای مشتریان خود داشته باشید. اطلاعات تماس مشتریان(شماره تلفن، ایمیل، سوابق خرید، اقدامات بازاریابی از سوی کارکنان ، تعداد و نحوه پشتیبانی و…) برای مثال اطلاعاتی که مشتریان هنگام خرید آنلاین از وب سایت شما انجام می دهند بسیار ارزشمند است و در روند بازاریابی بسیار به کارتان می آید.

۲-مرحله نگه داری اطلاعات

CRM بهترین روش برای ذخیره اطلاعات مشتریان شماست زیرا با سایر سیستم های سازمان شما در ارتباط است که این امر کمک می کند تا تمام کارکنان از به روزترین اطلاعات مشتریان با خبر بوده و  از آنها در راستای روند بازاریابی، فروش و پشتیبانی استفاده کنند.

۳-مرحله دسترسی به اطلاعات

بعد از آن که اطلاعات جمع آوری و ذخیره شد، تمام کارکنان بخش های مختلف مثل بازاریابی، فروش، پشتیبانی به آنها دسترسی خواهند داشت.

۴-مرحله تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

در این مرحله با استفاده از ابزارهای مختلف ، با تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان ، استراتژی های فروش و بازاریابی کسب و کارتان را به شکلی اثربخش شروع می کنید.

۵-مرحله استفاده از اطلاعات

درصد کمی از مشتریان درصد زیادی از سود کسب و کار شما را به همراه دارند. این موضوعی است که اکثر کسب و کارها متوجه شده اند.بنابراین استفاده از CRM  با درک بهتر نیازهای مشتریان و خواسته های آنان بازاریابی اثر بخش تری را برای شما به همراه خواهد داشت.

۶-مرحله افزایش تجربه مشتری

همان گونه که یک گروه کوچک از مشتریان سودآور هستند، تعداد کمی از مشتریان شاکی بیشترین انرژی را از کارمندان شما می گیرند. CRM با امکان شناخت شما از نیازهای مشتریان باعث می شود که وقت و هزینه ی کمتری را برای پشتیبانی از مشتریان ناراضی خود صرف کنید زیرا مشکلات خود را زودتر شناسایی و حل کرده و کارکنان شما زمان بیشتری را برای سایر مشتریان تان خواهند داشت.

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

                                               

crm-advantages
crm-benefits

۱-سازمان دهی اطلاعات مشتریان

احتمالا می دانید هر چه قدر بیشتر مشتریان خود را بشناسید، در ایجاد تجربه مثبت برای آنان موفق تر عمل خواهید کرد. به همین منظور تمام اقدامات و تعاملات مشتریان با سازمان شما و بالعکس،  باید شناسایی، ضبط و مستند سازی شود. نرم افزار CRM  کمک می کند تا اطلاعات مشتریان خود را سازمان یافته تر طبقه بندی کرده  و به راحتی آن را در  دسترس دیگر بخش های مرتبط با امور مشتریان قرار دهید.

۲- بهبود پشتیبانی و خدمت رسانی به مشتریان

همان طور که وقت شما ارزشمند است وقت مشتریان شما نیز ارزشمند است بنابراین اگر مشکلات مشتریان شما در مدت زمان کمتری برطرف شوند با رضایت بیشتری رو به رو خواهند شد.

با استفاده از  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان کارمندان شما به محض تماس مشتریان با شرکت،تمام سوابق خرید آنها ، نیازها و اولویت هایشان و هر چیز دیگری که آنان را در برطرف کردن مشکل کمک کند در اختیار خواهند داشت. در بسیاری از موارد کارمندان شما به لطف یک پایگاه داده قادر خواهند بود در عرض چند دقیقه مشکل مشتری شما را حل کنند.با CRM  پشتیبانی از امور مشتریانتان به سادگی آب خوردن خواهد بود.

۳-خودکار شدن وظایف روزمره کارمندان

برای نهایی شدن یک فروش صدها کار جزئی وجود دارد که حتما باید انجام شوند.از پر کردن فرمها، تا تحویل گزارشات به سرپرست های مربوطه، انجام امور حقوقی و غیره. تمام این­ها برای انجام فرایند فروش حیاتی است. به لطف سیستم CRM چنین کارهای زمان بری از دوش کارمندان برداشته شده و به صورت کاملا اتوماتیک انجام خواهند شد.این بدان معنی است که کارمندان شما به جای انجام چنین کارهای جزئی و وقت گیری زمان بیشتری را برای پشتیانی از مشتریان و کسب رضایت آنان در اختیار خواهند داشت.

۴-بهبود تحلیل اطلاعات و داده ها

CRM  با ذخیره کردن اطلاعات در یک محل از پراکنده شدن داده ها خودداری می کند. بنابراین شما دید بهتری از کلیت اطلاعات مشتریان خود خواهید داشت.با در اختیار داشتن ابزارهای مختلف کارمندان به راحتی می­توانند با صرف کمترین زمان گزارش های خود را تهیه کنند و با گزارش دهی دقیقتر شما می توانید تصمیمات قابل اطمینان­تری برای وفادارسازی مشتریان در طولانی مدت اتخاذ کنید.

همان طور که متوجه شدید CRM  کمک می کند تا شما به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود در ارتباط باشید و با دسترس گذاشتن اطلاعات انان در سراسر سازمان نگران کمبود اطلاعات کارمندان جدید خود نباشید. CRM  تقریبا برای همه بخش های یک کسب وکار از فروش، بازاریابی، پشتیبانی،استخدام، راه حلی برای مدیریت ارتباط با مشتریان دارد. با استفاده از این نرم افزار می توانید اطلاعات تمام مشتریان فعلی و احتمالی خود را ذخیره کنید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، مسائل مربوط به خدمات مشتریان را ثبت کنید و همین طور کمپین های بازرایابی خود را مدیریت کنید. شما همه این کارها را در یک نرم افزار انجام میدهید و همین طور  معاملات مربوط به تمام مشتریان، از طریق این نرم افزار در دسترس همه قرار خواهد گرفت.

مشخص است هرچه دسترسی به داده ­ها و اطلاعات در سازمان آسان تر باشد  بهره وری افزایش می یابد و هر کس کاملا متوجه خواهد شد که چه مشتریانی به شرکت اضافه یا از آن خارج شده اند، چه معاملاتی کرده اند و حتی  آخرین خرید آنها چه در چه تاریخی بوده است. crm کمک می کند تا شرکتها رشد کسب و کار خود را افزایش دهند. و مهم تر از همه این است که CRM  به تمام شرکت ها در هر اندازه ای کمک می کند و این مورد برای شرکتهای کوچک بسیار مناسب است زیرا تیمهای تازه کار شرکتهای کوچک همواره به دنبال راهی هستند که زودتر به نتیجه برسند.

در محیط رقابتی امروزه، سازمان ها ناچار به حفظ مشتریان خود هستند. هر چه میزان آگاهی سازمان ها از مشتریان و نیازهایشان بیش تر باشد موفقیت آن شرکت در عرصه رقابت بیشتر خواهد بود.مدیریت ارتباط با مشتریان با امکان ارزیابی دقیق تر انتظارات مشتریان امکان ارائه محصولات و خدمات مناسب تر منطبق با نیازهای مشتریان را فراهم می کند.و چنین امری به معنای سودآوری و موفقیت کسب و کارها و سازمان­ شماست ودر آخر ترجیح میدهیم این مقاله را با این پیش بینی از گارتنر خاتمه دهیم: (تا سال ۲۰۲۱ CRM  بزرگترین منبع درآمد در بخش صنعت نرم افزار خواهد بود)

برگرفته از:

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل/سلطانی سعید/غریب نواز اکبر/بهار ۱۳۹۵

www.sysco-software.com

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن